浅谈设计开发在服务业的表现形态

浅谈设计开发在服务业的表现形态

（咨询部　丛蕾）

　　由于一个组织的设计过程遵循着自身产品或服务的特点，因而在不同的行业和组织中，设计开发过程所表现的形态是各不相同的，如何将ISO9001：2000标准7.3设计和开发条款中设计和开发的要求融入组织的设计系统，帮助组织建立适合自己特点的、自然的设计开发过程，应成为建立质量管理体系的组织和咨询师所关注的课题。
　　在进行服务的设计开发时，首先应识别顾客需求，可通过市场调查、意见征询等形式确定目标市场中客户群的特点、消费能力、消费需求和消费倾向，作为设计开发的依据和出发点。在此基础上，识别服务特性，确定服务的核心过程、辅助过程，如确定主要服务对象、服务的档次、服务项目、服务时间、服务规模、服务形式、收费标准等特性，识别国家或行业对此类服务的管理标准和规范，从而形成设计和开发的输入信息，可以开发方案的形式进行表述。
　　在服务提供过程中，存在着一些必然会发生的过程，如酒店必然会发生宾客的接待、入住，餐饮必然会发生就餐服务，物流公司必然会发生货运服务，针对这些核心服务过程，应该形成服务规范和服务提供规范，明确质量控制的关键环节、控制要求和检查方法，在此阶段形成设计和开发的输出，可用流程图、服务标准、质量检查细则等形式体现。
　　对在设计输入中提出的定量要求，如服务时间，是顾客可以直接评价或观察到的，对这些定量的承诺和要求，应进行设计和开发的验证，判断是否可达到。而对于一些定性的要求和承诺，可运用专家评审、方案评审的形式来识别和预见存在的问题和不足。对于服务设计来说，很难像硬件产品一样，可利用实验室进行模拟测试，大多数情况下设计和开发的确认是在服务交付的过程中实现的，所以可利用“试营业”、“试运行”的形式来完成设计和开发的确认。
　　正是由于服务业所不同于制造业的特点，所以在建立体系的过程中，我们应该避免用制造业惯用的模式来套用于服务行业，避免产生僵硬的运行要求，从而使文件更好的为管理服务。